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Das „neue“ Elektrogesetz - „Wir sind eine Apotheke, wir verkaufen keine Toaster“

Dass Apotheken keine Toaster verkaufen ist hinlänglich bekannt, aber glücklicherweise hat uns das bei unserem Rückgabetest für Altgeräte eine Online Apotheke nochmal erklärt. Schweizer können sich übrigens glücklicher schätzen, die Adler Apotheke in der Schweiz verkauft über ihren Online Shop tatsächlich Toaster. Aber das nur am Rande.

Einleitung

Anlass für unseren Test war das neue Elektro- und Elektronikgerätegesetz (ElektroG), das besagt, dass Händler mit einer Verkaufsfläche von über 400qm bei Neukauf eines Gerätes ein ähnliches Gerät kostenlos zur Entsorgung zurücknehmen müssen. Bei Kleingeräten (maximale Seitenlänge jeder Seite <25cm) gilt dies sogar auch ohne Neukauf. Auch Online-Händler müssen Altgeräte für ihre Kunden entsorgen lassen, hier ist das Kriterium allerdings nicht die Verkaufsfläche, sondern die Lagerfläche.

Toaster Elektrogesetz

Wie unsere Überschrift andeutet, ist das Elektrogesetz gar nicht so neu, da es schon am 24. Oktober 2015 in Kraft getreten ist. Bis Sonntag den 24.7.2016 lief allerdings noch eine Übergangsfrist, in der die Händler frei wählen konnten, ob sie diesen Service anbieten oder nicht.

Seit Montag ist also die Schonfrist vorbei. Aber was heißt das im Klartext für die Verbraucher? Sie können endlich ihre Schubladen, Abstellkammern und Keller ausmisten und kostenlos auch ohne Neukauf Kleingeräte wie Rasierer, Epilierer, Taschenlampen, kleine Radiowecker über die Händler entsorgen lassen.

Aber was heißt kostenlos? Muss der Online-Händler die kostenlose Entsorgung anbieten oder muss er auch die Versandkosten tragen? testbericht.de fragte beim Umweltbundesamt (UBA) nach. Das UBA äußerte sich zur Kostenfrage wie folgt:

Fernabsatzhändler haben die kostenfreie Rücknahme durch geeignete Rückgabemöglichkeiten in zumutbarer Entfernung zum Endnutzer zu gewährleisten (§ 17 Absätze 1 und 2 ElektroG).

Der Onlinehändler hat daher das Porto für den Versand des Altgeräts zu tragen, wenn er die Versandrücknahme anbietet.

Kosten für beispielsweise den Ausdruck eines Versandlabels aus dem Internet, die Bereitstellung eines Pakets oder einer Versandtasche und für den Weg zur Abgabestation des jeweiligen Paketdienstleister hat demgegenüber der Endnutzer des Altgerätes zu tragen.

Online-Händler müssen also Kleingeräte (< 25cm Seitenlänge) kostenlos zurücknehmen und, wenn sie keine Rückgabestation in zumutbarer Entfernung anbieten können, auch die Kosten für den Versand übernehmen. Für den Verbraucher trotzdem verwirrend: er weiß nicht, wie groß die Lagerfläche des einzelnen Online Shops ist (übrigens gilt hier laut UBA die Regalfläche für Elektro- und Elektronikgeräte, nicht die Grundfläche des Lagers), im Zweifel muss er also nachfragen. Genau das machen wir. Wir fragen verdeckt mit einem erfunden Namen bei 103 Online-Shops nach, am ersten Tag, an dem das ElektroG die Händler nun endgültig zur Rücknahme zwingt.

Das Test-Setup

  • Die Auswahl der Shops erfolgte u.a. aufgrund eines Rankings von Statista über die umsatzstärksten Online Shops 2014. Shops, bei denen wir nach kurzer Suche keinerlei Elektro- oder Elektronikgeräte gefunden haben, haben wir vom Test ausgeschlossen. Shops, die hingehen auch nur einzelne Geräte verkaufen, haben wir im Test belassen. Weitere Shops haben wir über (Preis-)suchmaschinen recherchiert, die Auswahl erfolgte zufällig.
  • Die Größe der Lagerflächen der Shops sind uns nicht bekannt, insofern können wir keine vollständige Aussage darüber treffen, welche Shops aus dieser Liste wirklich dazu verpflichtet sind, eine kostenlose Rücknahme zu gewährleisten.
  • Insgesamt haben wir bei 103 Online-Shops per Email, Kontaktformular oder in einem Fall (HP) mit einer „privaten Nachricht“ über die Facebook Seite angefragt.
  • Die Anfrage erfolgte am 25. Juli 2016, bei Online-Shops, die 48 Stunden nicht geantwortet haben, haben wir am 27.07.2016 noch einmal per Email nachgehakt.
  • Bei unserer Anfrage fragt eine von uns erfundene Frau, ob sie ihren Toaster zurückgeben kann, nennt Maße des Toasters 24,5x15x12 cm und erkundigt sich ebenso ob die Rückgabe etwas kostet und wie das Prozedere ist.
  • Einen Wohnort haben wir nicht genannt. Wenn Shops eine Rückgabe bei stationären Systemen anbieten, geben wir die Auskunft, dass die Rückgabestation zu weit entfernt sei.

Zollstock Elektrogesetz
Kleingeräte dürfen Verbraucher beim Händler ihrer Wahl abgeben. Dabei gilt: keine Seite des Gerätes darf mehr als 25cm lang sein.

Das Testergebnis - Zusammenfassung

  • Bei 23 Online-Shops hätten wir nach Aussage des Kundenservice unseren Toaster zurückgeben können.
  • Davon haben 18 Online-Shops angeboten, die Kosten dafür zu übernehmen. Ein kostenloses Versandlabel hätten wir uns entweder selbst ausdrucken können (11 Shops), es wäre uns per Post zugeschickt worden (6 Shops) oder wir hätten das Paket mit dem Toaster unfrei und als Retoure gekennzeichnet versenden sollen (1 Shop).
  • Weitere 5 Online-Shops davon waren bereit, den Toaster zu entsorgen, haben es aber abgelehnt, die Versandkosten zu tragen. pearl.de, jacob.de, computeruniverse.de, ao.de, globetrotter.de. Computeruniverse.net verlangt sogar 10€ Kostenübernahme, weil als einzige Versandmöglichkeit Abholung durch DHL angeboten wird.
  • Als wenig kundenfreundlich von den Shops, die die Entsorgung übernehmen, zeigt sich otto.de, das erst bei 2-maligem Nachfragen anbietet, ein kostenloses Retourenlabel zuzuschicken. Unsere erfundene Testkandidatin musste 2-mal darauf hinweisen, dass sie von der nächsten take-e-back (ein stationäres Rückgabesystem) Station mehr als 50km weit entfernt wohnt. Das Angebot von der otto.de Servicemitarbeiterin, für die 100km lange Hin-und Rückfahrt eine „Entschädigung“ zu bekommen, hatte unsere Testkandidatin abgelehnt. Auch andere Online-Shops verweisen auf das stationäre take-e-back System oder ein alternatives Rückgabesystem von Interseroh. Hier müssen Kunden noch einmal nachfragen, um zu erfahren, dass es einen kostenlosen Versandservice per Post gibt.
  • Der Kundenservice von amazon.de hat nach 2 unverständlichen Antwortemails (siehe detaillierte Ergebnisliste) es abgelehnt, den Toaster zu entsorgen, obwohl wir vom Kundenservice von Buyvip (eine Amazon Firma) schon erfahren hatten, dass Verbraucher bei Buyvip über amazon ein kostenloses Versandlabel erhalten.
  • Bei 60 Online-Shops konnten wir den Toaster nicht zurückgeben. Zum Teil mag das seine Berechtigung haben, weil die jeweiligen Online-Shops nur vereinzelt oder zu wenige Elektronikgeräte führen, dass die Lagerflächen 400qm überschreiten. Diese Begründung hat uns allerdings kein einziger Online Shop gegeben. Als Ablehnungsgründe wurde vor allem genannt, dass man keine Toaster verkaufe oder dass man eine Entsorgung nur für Kunden anbiete, bzw. nur für im Shop gekaufte Produkte anbiete.
  • Auch Online-Shops mit größerem Angebot von Elektro- oder Elektronikgeräten haben es abgelehnt, die Entsorgung zu übernehmen: sonymobile.de, apple, staples.de, hp.com, amazon.de (allerdings ein Fehler vom Kundenservicemitarbeiter), gravis.de, mindfactory.de, ikea.com/de, saturn.de, expert-technomarkt.de, notebooksbilliger.de, comtech.de.
  • Bei 9 Online-Shop konnte innerhalb von 3 Tagen nicht per E-Mail geklärt werden, ob diese Shops den Toaster per Versand zurücknehmen und die Versandkosten übernehmen. 10 Shops haben überhaupt nicht geantwortet.


Fazit

Das neue Elektronikgesetz scheint für Teile des Online-Handels, aber zumindest für den Kundenservice noch Neuland zu sein.

Zuviele Kundenservicemitarbeiter verweigern uns die kostenlose Rücknahme des Altgerätes, selbst bei „Elektronikgrößen“ wie amazon.de, saturn.de, gravis.de, bei denen man durchaus vermuten kann, dass sie über 400qm Lagerflächen haben.

Dass die Händler (wenn sie mehr als 400qm Lagerfläche haben) die Rücknahme von Geräten aus Gerätekategorien ablehnen, die sie gar nicht verkaufen, ist dabei nicht zulässig, der Gesetzgeber hat hier keine Einschränkungen bestimmt. Insofern ist der Kunde bei der Wahl des Online-Shops frei.

Mit stationären Systemen wie von take-e-back oder interseroh müssen sich Kunden nicht vertrösten lassen, wenn sie in weiterer Entfernung wohnen. Sie haben dann ein Recht darauf, dass der Händler ihnen bei Kleingeräten einen kostenlosen Versand ermöglicht. Kunden sollten in einem solchen Fall einfach nochmal nachfragen und auf die Aussage des Umweltbundesamtes verweisen.

Ebenfalls sollten sich Kunden nicht davon täuschen lassen, wenn Händler darum bitten, das Gerät dort abzugeben, wo sie es gekauft haben. Es ist nur eine Bitte, die Pflicht für den Online Shop besteht natürlich.

Vor allem sollten aber Kunden diesen sehr guten gesetzlichen Service nutzen und Altgeräte nicht in die normale Mülltonne oder die gelbe Tonne werfen.

Testergebnisse im Detail

Entsorgung per Versand möglich:

  • cyberport.de
  • hagebau.de
  • hornbach.de
  • technikdirekt.de
  • thomann.de
  • otto.de
  • witt-weiden.de
  • witt-weiden.de
  • baby-markt.de
  • redcoon.de
  • voelkner.de
  • bader.de
  • galeria-kaufhof.de
  • conrad.de
  • rebuy.de
  • digitalo.de
  • reichelt.de
  • de.buyvip.com
  • Auch amazon.de übernimmt die Entsorgung und die Kosten, die Ablehnung offensichtlich eine Fehlinformation des Kundenservice

Entsorgung per Versand möglich, keine Übernahme der Kosten:

  • pearl.de
  • jacob.de
  • ao.de
  • globetrotter.de

Entsorgung per Versand möglich, Berechnung von 10€ Versandkosten:

  • computeruniverse.net

Keine Entsorgung per Versand möglich:

  • tomtom.com
  • beamershop24.net
  • handyschotte.com
  • kfzteil24.de
  • lidl.de
  • brands4friends.de
  • plus.de
  • sonymobile.de
  • store.apple.com/de
  • jako-o.de
  • staples.de
  • hp.com
  • zooplus.de
  • baby-walz.de
  • shop.apotal.de
  • channel21.de
  • druckerzubehoer.de
  • elektroshopwagner.de
  • future-x.de
  • gravis.de
  • greenstars.de
  • jago24.de
  • lapado.de
  • medikamente-per-klick.de
  • mindfactory.de
  • roller.de
  • shoppingfever.de
  • technik-profis.de
  • thalia.de
  • weltbild.de
  • ikea.com/de/de
  • saturn.de
  • shop-apotheke.com
  • viking.de
  • amorelie.de
  • bueroshop24.de
  • expert-technomarkt.de
  • notebook.de
  • fressnapf.de
  • quelle.de
  • reifendirekt.de / autoteile-meile.de
  • baur.de
  • boomstore.de
  • buecher.de
  • docmorris.de
  • douglas.de
  • heine.de
  • hse24.de
  • mytoys.de
  • notebooksbilliger.de
  • sanicare.de
  • sportscheck.com
  • schwab.de
  • teures-billiger.de
  • vertbaudet.de
  • zalando.de
  • comtech.de
  • check24.de (shop)
  • lesara.de

Fragen wurden nicht oder nicht abschließend geklärt:

  • medion.com/de
  • obi.de
  • westfalia.de
  • alternate.de
  • reuter.de
  • home24.de
  • mediamarkt.de
  • tchibo.de
  • klingel.de

Keine Reaktion innerhalb von 3 Tagen haben wir von folgenden Shops erhalten:

  • turbado.de
  • asos.de
  • casando.de
  • hertie.de
  • innova24.de
  • megabad.com
  • vente-privee.com
  • ernstings-family.de
  • mactrade.de
  • dell.de
  • qvc.de

Die Anfrage erfolgte am 25. Juli 2016, bei Online-Shops, die 48 Stunden nicht geantwortet haben, haben wir am 27.07.2016 noch einmal per Email nachgehakt.

Alle Antworten bis zum 28.07.2016 16 Uhr wurden für die Auswertung berücksichtigt.

29.07.2016 Daniel Brückner

Nachtrag

Nachtrag vom 05.08.2016 14:41 Uhr

Einige Emails haben wir erst nach Testende erhalten. Ebenso wurden wir durch Unternehmensvertreter kontaktiert, die Fehler ihres Kundenservice aufgeklärt haben

  • reuter.de: kostenpflichtige Abholung durch UPS möglich. Rücknahme wird koordiniert über weee-return.de, Kunden müssen dabei ihr Paket bei UPS Annahmestellen zurückgeben https://www.weee-return.de/Consumer/?v=14075114120. Diese sind allerdings nicht so flächendecken wie bei DHL oder Hermes. In unserem Testfall hätte unsere erfundene Testkandidatin über 60 km hin- und zurück fahren müssen.
  • Ikea.com/de: Nach Testende wurde vom Kundenservice doch auf unsere erneute Rückfrage geantwortet. Rücknahme möglich. Ausdruck des kostenlosen Retourenlabels ist unter https://www.zmart24.de/retoure/bekg4 möglich.
  • Mediamarkt.de: Nach Testende hat uns der Kundenservice geantwortet, dass eine Rücknahme zur Entsorgung nur im Markt möglich sei. Eine Sprecherin der Media Saturn-Holding hat im Nachhinein dies korrigiert. Sowohl bei mediamarkt.de als auch saturn.de sei eine Rückgabe möglich, Ausdruck kostenloses Versandlabel über http://www.mediamarkt.de/de/shop/service/altgeraeteentsorgung-und-verschrottung.html
  • Saturn.de – siehe mediamarkt.de http://www.saturn.de/de/shop/allgemein-altgeraeteentsorgung.html
  • Plus.de – Ein Vertreter von plus.de hat uns aufgrund des Testberichtes kontaktiert und darauf hingewiesen, dass plus.de eine Rücknahme ermöglicht. Ausdruck eines kostenlosen Versandlabels über: https://www.elektroretoure24.de/Tengelmann
  •  
  • Alternate.de – Rücknahme möglich, kostenloses Versandlabel wird nach Angabe Adresse durch Kundenservice versendet
  • Hertie.de – Rücknahme möglich, kostenloses Versandlabel wird nach Angabe Adresse durch Kundenservice versendet
  • Asos.de – nein, keine Rücknahme (Anmerkung: asos hatte auch nur vereinzelt Elektrogeräte im Angebot)
  • Vente-privee.com – nein, keine Rücknahme
  • Ernstings-family – keine Rücknahme. Ernstings weist in dieser Email aber auch richtig darauf auf die 400qm Regel hin: „Die aktuelle Rücknahmepflicht für Elektroaltgeräte besteht erst ab einer Verkaufs- oder Lagerfläche für Elektrogeräte von mindestens 400 Quadratmetern. Diese wird auf der Verkaufsfläche in unseren Filialen und auch auf der Lager- und Versandfläche für unseren Online-Shop nicht erreicht.“
  • Qvc.de – Nach Testende hat uns der Kundenservice geantwortet, dass eine kostenlose Entsorgung nicht möglich sei
  • Home24.de – Keine Rücknahme mögliche
  • Tchibo.de – Keine Rücknahme per kostenlosem Versand möglich. Verweis an die take-e-back.de Stellen
  • Medion.de - Abholung wird koordiniert über weee-return.de, Kunden müssen dabei ihr Paket bei UPS Annahmestellen zurückgeben https://www.weee-return.de/Consumer/?v=14075114120. (siehe auch reuter.de)

Reaktionen auf den Test

Mit Interesse habe ich als Unternehmenssprecher der Reuter-Gruppe den Testbericht über die Rückgabeversuche eines Elektrokleingeräts bei Onlineshops gelesen auf https://www.testbericht.de/presse/das-neue-elektrogesetz

Leider schreiben Sie, dass Reuter Fragen nicht oder nicht abschließend geklärt habe. Diese Behauptung kann ich nicht unwidersprochen stehen lassen. Das Reuter-Serviceteam hat Sie über das angewandte Procedere, das Rücknahmenetz unseres Dienstleisters sowie über den Ausdruck des benötigten Versandlabels für den Fall eines Paketversandes informiert. Damit bietet Reuter ein rechtskonformes und kundenfreundliches Verfahren an, wie es vom Gesetzgeber gewollt ist. Möglicherweise haben Sie sehr weitgehende Erwartungen an die Zumutbarkeit einer Entfernung zur nächsten Rückgabestelle oder weitere, gesetzlich nicht vorgesehene Rückgabewünsche. Diese sind jedoch mit Blick auf die aus dem Gesetz ableitbare Pflichtenerfüllung des rücknahmepflichtigen Handels nicht bindend. Dies gilt auch für etwaige Aussagen der Vollzugsbehörden, die das Gesetz nicht verbindlich auslegen können.


Unklar bleibt mir daher, wie Sie zu einer Darstellung in dem Textbericht gelangen können, die uns mit nicht oder nicht abschließend beantworteten Fragen in Verbindung bringt, denn die Darstellung erweckt den Eindruck, wir würden den gesetzlichen Pflichten nicht genügen bzw. dazu gestellten Fragen ausweichen. Das ist mitnichten der Fall. Allerdings können und wollen wir nicht allen überobligatorischen Erwartungen entsprechen. Ich bitte Sie deshalb nachdrücklich, die Darstellung zu korrigieren.


Des Weiteren erlauben Sie mir eine Klarstellung. Bisher schon konnten Verbraucher ihre Altgeräte bei den Sammelstellen der öffentlich-rechtlichen Entsorgungsträger kostenlos abgeben. Das ist auch weiterhin möglich. Dieses Netz aus mehr als tausend kommunalen Rückgabestellen wird durch das novellierte Elektroaltgerätegesetz jetzt durch die Rückgabemöglichkeiten beim Handel ergänzt. Bei nicht allzu lebensferner Betrachtung sollte es daher jedem Verbraucher möglich sein, eine zumutbare Rückgabemöglichkeit zu finden.

Jost Vielhaber, Director Public Affairs, reuter.de