Online Kaufentscheidung - wichtige Faktoren
Dass der Online Handel immer weiter wächst, sollte in Zeiten von komfortablen Smartphones und Tablets niemanden mehr verwundern und so stieg der Umsatz im vergangenen Jahr 2011 um satte 18,5%, auf nunmehr 21,7 Milliarden Euro, wobei der reine Online Handel inzwischen knapp 65% des Gesamtumsatzes ausmacht. Noch größer war der Anstieg im Bereich von Unterhaltungselektronik, der zum Vorjahr sogar um 23% stieg und die Marke von rund 3,3 Milliarden Euro übersprang und rangierte damit auf Platz drei hinter der Mode- (Bekleidung, Schuhe und Accessoires) sowie Medienbranche (DVDs, BluRays und Musikdownloads). Dieser Trend wird sich nach Meinung des BVH (Bundesverbands des Deutschen Versandhandels) im nächsten Jahr nochmals fortsetzen und um ca. 16% wachsen und somit einen neuen Rekord aufstellen.
Mobile Commerce auf dem Vormarsch
- Im Jahr 2012 konnten die Hersteller weltweit rund 1,736 Milliarden Mobiltelefone absetzen.
- Im Jahr 2012 konnten in Deutschland rund 21,7 Millionen Smartphones verkauft werden.
- Im Jahr 2012 konnten weltweit 722,5 Millionen Smartphones abgesetzt werden.
Dabei fällt auf, dass das sogenannte Mobile Commerce ebenfalls rasant wächst und die Nutzer speziell ihre Smartphones auch im Ladengeschäft dazu nutzen, Preise und Verfügbarkeit auf diversen Online Shops zu prüfen. Bei den insgesamt über 1.000 Befragten gaben 80% an, regelmäßig ihr Tablet oder Handy für eine derartige Recherche zu nutzen und im Anschluss daran auch tatsächlich das Produkt zu erwerben (30%). Hieraus ergeben sich mehrere Rückschlüsse für die Anbieter, die außerordentlich wichtig sind und ertragsreich sein können. Zum einen gehört natürlich dem M-Commerce die Zukunft, da die modernen Smartphones inzwischen nicht nur alle internetfähig sind, sondern durch den Ausbau von LTE, auch der Trend zum "mobilen Kauf" langfristig einen Großteil der Online Umsätze ausmachen wird.
Hierzu ist es aber unabdingbar, dass die diversen Online Shops und Portale auch eine entsprechende mobile Version ihres Internetauftritts zur Verfügung stellen, um so auf den kleineren Bildschirmen die Usability zu perfektionieren. So sprach sich jeder dritte Nutzer für eine derartige mobile Version aus, um schneller und komfortabler ans Ziel zu gelangen. Zwar haben bereits einige Anbieter eine angepasste Präsenz ihres Angebots, aber die Mehrzahl hinkt hier noch hinterher und verschenkt bereits heute einen Teil des Umsatzes.
Zahlungsmethoden und Bestellvorgang
Hat sich der User dazu entschlossen ein Produkt nach erfolgter Recherche zu kaufen, so sind zwei Kriterien von Bedeutung, um die Bestellung abzuschließen. Zum einen ist es den Kunden wichtig, ihre persönlichen Daten über eine sogenannte verschlüsselte SSL Verbindung übertragen zu können. Dies verwundert in Zeiten von gehackten Datenbankservern nicht wirklich, weshalb dies ein Muss für jeden Online Anbieter ist. Weiterhin ist es den Nutzern aber auch wichtig die Kosten transparent darzustellen, wobei eine Aufschlüsselung oftmals gewünscht ist (Preis, Versandkosten, sonstige Gebühren), um unangenehme Überraschungen zu vermeiden. So sind diese beiden Gegebenheiten vier von fünf Usern extrem wichtig und auch hier sollte man als Anbieter penibel darauf achten, dass der Besucher alle Informationen so exakt wie möglich einsehen kann.
Ein Grund für das Abbrechen eines Bestellvorgangs ist ein zu langes oder kompliziertes Formular, das vom Kunden als lästig empfunden wird und so gab jeder Zweite an, dass dies ein Kriterium ist bei einem anderen Händler zu bestellen. Hat sich der Nutzer dazu entschlossen das Bestellformular auszufüllen, stellt die Zahlungsmethode das letzte Hindernis dar, das ebenfalls so einfach wie möglich gehalten werden sollte, wobei die beliebtesten Zahlungsmethoden Pay Pal oder Überweisung sind, gefolgt von der Möglichkeit auf Rechnung bezahlen zu können.
Informationsbeschaffung per mobilem Endgerät
Das M-Commerce (Mobile Commerce) steckt wenn man so will noch in den Kinderschuhen, aber mit fortschreitender Verbreitung von Smartphones sowie Tablets, steigt der Anteil am Gesamtumsatz des Online Handels und dies aufgrund der ständigen Verfügbarkeit des Handys. Dabei gaben über 60% der Befragten an, dass sie ihr Mobiltelefon nie ausschalten und mehrmals pro Tag im Internet surfen.
Selbstverständlich spielen hier auch die sozialen Netzwerke wie Facebook oder Google+ eine immer wichtigere Rolle. Mit dem Smartphone informieren sich die Nutzer hauptsächlich auf Preisvergleichs- oder Testberichtseiten, um sich einen Überblick verschaffen zu können. Erst danach besuchen die potentiellen Kunden die Herstellerhomepage oder den Online Auftritt des Ladengeschäftes, um sich dort nach den Preisen zu erkundigen. Daneben sucht der Smartphonenutzer speziell lokale Händler in der unmittelbaren Nähe, um sich dort entweder beraten zu lassen oder den Artikel ausgiebig testen zu können.
Die Entscheidung für ein Produkt
Ist die Recherche abgeschlossen und hat der Suchende sich für eine Vorauswahl entschieden, so spielen mehrere Faktoren eine wichtige Rolle, um sich aus einer engeren Auswahl an Geräten, für eines zu entscheiden.
- positive Testberichte beeinflussen 73% der Befragten, sich für ein bestimmtes Gerät zu entscheiden
- wird der Artikel von Käufern/Kunden durch Meinungen empfohlen, steigt dieser Wert auf 81%
- der Preis ist zwar ein Kriterium, wird aber überflügelt von den Punkten 1 und 2 (47% entscheiden nur nach dem Preis)
- je bekannter der Online Shop, desto vertrauenswürdiger erscheint dieser und beeinflusst positiv das Kaufverhalten
- anschauliche Bilder oder Abbildungen des Artikels sind von 88% erwünscht
- ausführliche Beschreibungen zum Produkt wünschen sich 53% der Befragten
- eine einfache Navigation im Online Shop empfanden 64% als hilfreich
- schnelle Ladezeiten der Webseite wirkten sich ebenfalls positiv aus (14% würden die Webseite verlassen wenn diese länger als 3 Sekunden zum Anzeigen der Inhalte benötigt)
Mobile Commerce gehört die Zukunft
Auch wenn das M-Commerce noch ausbaufähig ist, wird sie die Zukunft des Online Handels massiv beeinflussen und hier verbergen sich sowohl Risiken als auch Chancen für die Branche. Mit einer für Smartphones und Tablets optimierten Webseite samt Online Shop, sowie der Zunahme der mobilen Endgeräte, kann der potentielle Kunde über Sieger und Verlierer der zahlreichen Anbieter entscheiden. Noch im Ladengeschäft nutzt der Kunde bereits heute die Möglichkeit, in Sekundenschnelle Testberichte und Preise der verschiedenen Anbieter zu vergleichen und hat hier mehr Entscheidungsspielraum. Bietet ein Online Shop eine gute Usability und einen konkurrenzfähigen Preis, so wird er zwangsläufig zum Gewinner. Andere Mitbewerber, die lediglich mit Sonderangeboten werben und das Mobile Commerce in nächster Zeit nicht verinnerlichen, werden große Schwierigkeiten haben, sich am Markt behaupten zu können. Dabei sollte man als Verantwortlicher eines Unternehmens nicht nur den Kunden als Cash Cow sehen, sondern mit ihm in Kommunikation treten, um ihn auch als wiederkehrenden Besucher gewinnen zu können. Dabei nehmen selbstverständlich auch die sozialen Netzwerke wie Facebook, Google+ oder auch Twitter eine entscheidende Rolle im Marketing Mix ein.
über folgenden Code können Sie die Grafik auf Ihrer Webseite einbinden: